返修怎么接：客户第二次上门，态度决定成败

返修（修完又坏）是最考验人的场景。处理好了客户更信任你，处理坏了就是差评。

## 先分两类

| 类型 | 特征 | 处理 |
|---|---|---|
| **同故障复发** | 修完没多久，同样的毛病 | **你负责**，免费返修，且要找根因 |
| **新故障** | 上次修的是 A，这次坏的是 B | 正常收费，但要说清楚 |

**关键：先判断是哪一类，再说钱的事。** 不问就收费，客户一定炸。

## 同故障复发的三条处理原则

1. **先道歉，再检查** —— "上次没彻底解决，是我的问题"，这句话能降八成火
2. **免工时费** —— 材料费可以谈，**工时费一定要免**
3. **必须找根因** —— 上次换件只是"缓解"不是"根除"的（参考会诊台那个洗衣机案例），这次要重新分诊

## 沟通模板

> "您这个跟上次是同一个问题，**这次我不收工时费**，材料费我给您成本价。
> 上次我换的是 XX，但看起来**真正的原因不在这个件上**，这次我重新查一遍，找到根子。"

## 一句话

**返修不是麻烦，是机会。** 处理得漂亮，这个客户会跟你一辈子；处理得难看，他会在所有群里说你坏话。